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girafe92 / ID 15362

Porter plainte pour menace de mort

Bonsoir,

Voici ma situation.

Je travaille au sein d'un centre d'appels, sous traitant pour une enseigne de téléphonie mobile.

Je dois, chaque jour, répondre aux appels téléphoniques de mes clients, en respectant tout un ensemble de procédures mise en place par la société et faire preuve de transparence, de politesse et de respect envers nos clients, même lors d'appels conflictuels.

Dans mon métier, tout comportement menaçant et insultant à l'égard de nos clients est naturellement considéré comme une faute lourde, passible de sanction. (notre service formation procède aléatoirement à des écoutes à distances afin de s'assurer que les conseillers exercent correctement leur travail).
Cependant, dans le cas contraire, ma hiérarchie m'a informé qu'il n'existait actuellement aucunes procédures existantes mise en place par l'entreprise visant à sanctionner un client.

Il y a quelques semaines, lors d'une conversation téléphonique avec un client, je n'ai pas pu lui apporter satisfaction conformément à sa demande:
il souhaitait faire gratuitement l'échange de son téléphone qu'il a perdu accidentellement (son contrat ne prend pas en charge ce genre de dommage) et il a refusé plusieurs fois les assurances qui lui ont été proposé auparavant.

Après plusieurs explications afin de lui faire comprendre la raison du refus du traitement de sa demande, ce client s'emporte, demande mon nom et prénom, le lieu où je travaille (ce que je fais dans le respect de la transparence) puis m'insulte et me menace personnellement:
il promet de tout faire pour me retrouver, de me tuer et de faire passer à ma famille "un sale quart d'heure". (je cite ses propres mots).
Après avoir entendu ce discours, je décide de mettre un terme à la communication.

Je préviens immédiatement mon responsable de service qui s'engage à faire remonter cet incident auprès de sa hiérarchie.
Voilà six semaines que cet incident s'est déroulé et mon responsable m'a fait savoir qu'il n' y aura aucunes poursuites engagées contre ce client, qui ne pas retrouvé.

Durant toute la communication, j'ai adopté un ton neutre, parfaitement calme, courtois.

De plus, notre service formation a dispensé à tous les conseillers un rappel sur l'éthique: ce qu'il faut faire et ne pas faire, ce qu'il faut dire et ne pas dire.

Dans ces conditions, je voudrais savoir s'il est justifié de porter plainte contre ce client (et s'il risque quelque chose) afin de forcer ma hiérarchie à agir.

Merci pour votre réponse.