Perte d'appareil dentaire par le personnel d'une clinique

Bonjour,
Ma mère a été hospitalisée à la clinique des cèdres( 19100 BRIVE) le 11septembre. Son appareil dentaire lui a été retiré en pré opératoire le 12 septembre par une infirmière et a été placé dans un boîtier avec son nom marqué dessus.Le lendemain quand l'infirmière lui a rendu le boitier, l'appareil dentaire n'était plus à l'intérieur. L'appareil dentaire a bien été perdu par la clinique.

J'ai fait une première lettre à la direction de la clinique (en expliquant la perte de l'appareil), quelques jours plus tard, j'ai eu une première réponse de l'assurance avec un refus de prise en charge de ma réclamation.

Ensuite j'ai contacté la clinique par tel et après une longue discussion(re expliquer à l'assistante de direction les faits), elle m'a demandé de refaire une lettre en lui expliquant tout de nouveau.

Je viens de recevoir de nouveau une lettre de l'assurance dont le contenu est le suivant:
***********************************************************
Nos Ref : 2012-09-266
Dossier géré par Laëtitia GINESTA

Monsieur GOUZOU,
Bonjour,

Nous revenons vers vous dans le cadre du dossier référencé ci-dessus, suite à voter mail.

Dans l’attente des éléments complémentaires demandés, et donc sous toute réserve de prise en charge de votre réclamation, nous vous remercions de bien vouloir nous adresser afin de constituer votre dossier :

- La facture d’achat d’origine de votre appareil dentaire
- La facture de remplacement
- Le décompte de prise en charge de votre organisme social
- Le décompte de prise en charge de votre mutuelle complémentaire
- En l’absence de mutuelle une attestation sur l’honneur précisant que vous ne disposez pas de mutuelle

Dans l'attente de vous lire et, vous en remerciant par avance,

Bien cordialement

Laëtitia GINESTA
Gie A.G.R
*************************************************************

Est-ce normal qu'ils me demandent tout ça?

MA mère est âgée et elle est toujours hospitalisée en maison de repos(elle doit rentrer chez elle en fin de semaine, mais toujours avec des difficultés pour se déplacer et loi je n'habite pas à coté). Elle n'a plus la facture d'origine du dentier.

Quelle est la procédure à suivre

Bien Cordialement

Didier Gouzou